推进政务服务向基层延伸 构建“15分钟便民服务圈”

——新野县基层政务服务“三化”改革跑出加速度

　　去年以来，新野县聚焦基层政务服务能力不足、农村群众办事难等问题，探索总结沙堰镇这一全市唯一政务服务向基层延伸试点的工作经验，按照“标准化、规范化、便利化”要求，明确职责，强化服务，提升效能，高质量打造纵向贯通、横向联结、线上线下融合的基层政务服务体系，不断提升群众办事的体验感、获得感和满意度。截至目前，已实现全县 15 个乡镇(街道)便民服务中心、272 个村(社区)便民服务站全覆盖，“15 分钟便民服务圈”基本形成。

　　一、围绕机制促长效，夯实基层政务服务“标准化”。试点先行，典型引路，全面梳理基层政务服务事项，建立完善各项工作机制，优化服务流程，高质量推动基层政务服务的“标准化”。一是明确服务事项。梳理发布基层政务服务事项目录，将群众经常办理且基层能有效承接的就业和社会保障、不动产登记、社会救助等事项，以委托受理、授权受理、帮办代办等方式下沉至乡镇(街道)、村(社区)，对各类事项的名称、办理时限、申请材料等要素以清单进行规范，以高标准的服务实现“一门式办理”。目前，已确定乡镇(街道)政务服务事项 179项。村(社区)政务服务事项 31 项。二是固化服务流程。创建“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的模式，办事群众在前台受理窗口提供材料，受理工作人员将电子资料上传至网上，后台审批室对网上的申请材料进行审批。同时将审批结果传递至综合出证窗口，由出证窗口对后台审批通过的事项统一出证，实现让群众“最多跑一次”的服务承诺。三是坚持部门联动。建立财政、行政审批、民政、公安等部门协调联动机制，围绕基层政务服务“三化建设”会商研判，及时解决问题，推动政务服务事项、管理权限、政策支持向基层倾斜，加大财政奖补、业务指导和督促力度，不断提升乡(镇)级政务服务综合效能。截至目前，共开展各类会商研判会议 12 次，对基层政务服务财政奖补达 200 余万元。

　　二、围绕效能促建设，推进基层政务服务“规范化”。因地制宜。整合资源，加强规范各项载体建设、筑牢提升政务服务规范化水平的要素保障基础。一是大厅建设规范化。按照“六有一能”的原则，科学设置基层便民服务中心、便民服务站、代办点，通过示范带动、财政奖补、乡级自筹等方式，规范乡镇(街道)大厅建设，合理划分大厅业务办理区、咨询引导区、自助服务区等功能区域，统一基层大厅窗口形象，打造便利舒适的办事环境。截至目前，累计投入1000 余万元，建设面积超过 4000平方米的基层政务服务场所。二是队伍建设规范化。整合乡镇民政、自然资源等人员力量，建立一支专业化、高素质基层行政办事员队伍，定期进行事项办理过程中各个环节的专项指导，同步开展综合受理、工作纪律、文明用语等窗口服务基本规范培训。提升政务服务水平。截至目前，已充实基层政务服务人员240余人，组织培训 12 场，参训 375 人次。三是服务评价规范化。制定政务服务投诉处理机制，完善政务服务“好差评”工作制度和“差评”处置机制，办事群众通过二维码、评价器等方式对服务质量进行当场评价，评价情况纳入绩效评价和政务服务效能评价体系，以评价结果促进服务质量提升，不断提升群众满意度。截至目前，已收到好评 495527 条，咨询建议52条，均已按期回复并处理。

　　三、围绕服务促创新，实现基层群众办事“便利化”。完善体系，探索创新，扩展基层政务服务便利化水平的改革新空间，以务实高效的行动打通服务群众的“最后一公里”。一是精简高效服务。抽调各部门业务精英，围绕民政救助类、计生服务类、社会保障类、项目建设类等主题服务事项，集中梳理研判，统一规范申请材料、办理流程、承诺时限等要素，公布办事指南材料。严格落实一次告知、容缺办理、无差别全科受理等制度，从根本上解决基层办事“证明多、材料多”问题，切实减轻群众办事负担。截至目前，各类涉及基层办理事项综合时限压减80%以上，材料压减50%以上,环节压减65%以上，90%以上事项实现“最多跑一次”办理。二是创新代办服务。把符合条件的村(社区)网格员转型升级为网格代办员，组建一支综合素质较高的网格代办员队伍，梳理发布涉及居民参保登记、养老保险、临时生活救助、残疾人“两项补贴”等高频代办服务事项办事指南，构建“群众点单、网格代办”的新型为民服务渠道，把帮代办服务嵌入政务服务一张网，让群众“少跑腿”升级为“不跑腿”。截至目前，乡村两级共发布代办服务事项指南20项，建立代办队伍 15 支，完成代办服务 5433 件。三是拓展延伸服务。推进向基层放权赋能，在市级确定的服务事项基础上，协调有关职能部门，创新将办税、办企业、换驾照等事项办理权限下放到乡镇，开辟基层24 小时自助服务区，依托自助服务机，实现公安户籍、企业开办、电子办税等业务的随时办理，让群众就近享受更多便民服务。截至目前，累计拓展乡镇政务服务事项 16 项，添置自助服务机 32 台，实现 15个乡镇(街道)全覆盖。