五星镇以“12345”政务服务便民热线为纽带，紧密连接政府与百姓，探索出一套独具特色的基层治理路径，真正做到把群众的“急难愁盼”放在心上、抓在手上、落实在行动上。

　　一、责任“网格化”，诉求处理“不遗漏”。五星镇将全镇划分为多个责任网格，每个网格明确分管领导、包村领导、包村干部和村党支部书记为责任人。“12345”工单一来，包村干部与村支书等责任人迅速行动。比如在处理某村农田灌溉用水纠纷时，包村干部第一时间赶到田间地头，详细询问农户用水情况和矛盾焦点。包片领导和分管领导则像是“指挥官”，统筹协调水利站、村委会等各方力量，及时调配灌溉设备，合理安排用水顺序，成功化解纠纷，保障了农田灌溉，也让村民们的眉头舒展开来。通过这种责任到人的“网格化”管理，确保群众诉求事事有人问、件件有人管。

　　二、流程“精细化”，办理效率“大提升”。“一站式”接收转办。镇安排业务熟练、责任心强的工作人员负责热线平台。每天安排专人定时刷新平台，一旦收到工单，立即进行初步审核分类，根据问题类型精准转派到对应的站所或村委会。整个接收转办过程在1小时内完成，大大缩短了工单流转时间。“会诊式”难题破解。针对一些复杂疑难工单，镇里组织多口线联合“会诊”。例如，台庄村村民投诉村庄周边一处养殖场垃圾堆积、污水横流，严重影响周边环境和居民生活。镇政府立即组织镇环保办、综合执法队以及台庄村“两委”干部开展联合“会诊”。各部门迅速行动，环保办对污染情况进行检测评估，综合执法队调查养殖场管理责任，村“两委”干部则积极收集村民意见。经多部门共同商讨，确定由环保办牵头制定污染治理方案，综合执法队监督养殖场责任人配合清理工作，村“两委”协助后续环境维护。在各方协同努力下，养殖场周边环境得到显著改善，解决了困扰村民许久的环境难题。“跟踪式”办结反馈。建立工单办理跟踪台账，对每一个工单从受理、办理到反馈的全过程进行记录。规定承办单位在接到工单3个工作日内必须向诉求人反馈办理进度，办理完成后及时提交办结报告。热线办理办公室定期对办结工单进行回访，询问诉求人满意度。若诉求人不满意，立即启动重新办理程序，分析问题所在，督促承办单位重新整改，直到诉求人满意为止。通过这种“跟踪式”管理，确保工单办理质量，提升群众满意度。

　　三、服务“贴心化”，群众满意“再升级”。五星镇始终秉持“群众利益无小事”的服务理念，要求工作人员在办理工单过程中做到热情、耐心、细致。在接到群众反映家中停电的诉求后，供电所工作人员不仅迅速抢修恢复供电，还主动帮助老人检查家中用电设备，排查安全隐患，并留下联系方式，方便老人日后遇到问题随时联系。在办理完成后，工作人员还会定期回访，了解群众对处理结果的看法和建议。对于群众提出的合理意见，及时调整工作方式方法，不断改进服务质量。

　　“12345”热线在五星镇不仅是一条电话热线，更是一座连接政府与群众的“民心桥”。下一步，五星镇将继续优化热线办理机制，提升服务水平，以实际行动为群众办实事、解难题，让乡村治理更有温度，让群众生活更加幸福。